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        典型案例

        廣西柳工

        客戶簡介CUSTOMERPROFILE
          
          廣西柳工機械有限公司(以下簡稱柳工)是中國全球500強制造企業-柳工集團的供應鏈企業。工程機機械行業和廣西中國第一家上市企業柳工被譽為“機械行業改革的先鋒”??偛吭谙聦俚膕un公司有6000多名員工。
          柳工采用代理模式銷售產品并提供售后服務。200多名地區代理遍布全國,幾乎分為省級行政區。各級代理商促進了全國銷售和服務網絡的快速組織和建立,將企業的關鍵資源集中在生產、銷售和生產環節,降低了企業的運營成本。然而,隨著發展,消費服務和財務管理的挑戰越來越大。
          1.如何有效監督和管理經銷商的銷售和服務行為?
          2.如何實現服務要求的統一和服務標準的標準化?
          3.我們如何通過廣泛分布的品牌代理商網絡獲得客戶對決策的反饋?
          4.我們如何既保持當前渠道業務的整體區域優勢接近本地需求,又突出柳工品牌形象的獨特優勢,牢牢把握市場和產品?
          解決方案系統解決方案
          從2008年開始,集中遠程通信為柳工需求提供了一個定制的工程機機制呼叫中心解決方案,并幫助柳工集團建立了全國統一的呼叫中心客服系統、短信調度預警系統和網絡分發形式的出站回訪系統,具體如下:
          1.建立國家統一呼叫中心客服系統,400綜合智能監控
          全國統一服務電話號碼4008899856將用作柳工和代理商的統一服務大廳。柳工總部和每個渠道分別搭建了一個小型呼叫中心平臺??偛繉⒔⒈O控和預警平臺,檢查區域代理商呼叫中心的短信內容,并隨時隨地播放電話錄音。建立一致的來電流程,將投訴直接發送到柳工總部,所有服務將自動轉移給經銷商,由經銷商根據來電來源進行處理。
          系統總部與經銷商、各級代理商與地區代理商之間可以進行多方電話會議和內部自由溝通,從而形成一個服務覆蓋的智能呼叫中心交通專用網。
          短信調度和監控系統
          客戶的產品撥打柳工400熱線。當專業維護人員接到呼叫時,操作員會記錄各種呼叫,并將維護主列表分配給組織的維護人員。維護技術人員必須在出發、報警接收、維護開始、維護結束和逃離現場的時間節點向平臺服務發送短信。如果被視為放棄未完成的工作,將自動提示并向主管發送消息。通過短信調度和預警,大大提高了柳工的流程效率和服務質量。
          3.回叫系統
          對完成的服務進行系統化的自動回訪和人工回訪,加強過程中的服務監控,實時獲得客戶的真實反饋,進一步提高客戶滿意度。
          網絡規模系統化
          柳工總部和200多名各級地方代理總共擁有約400個席位。在過去的五年中,柳工的客戶服務管理效率、服務效果和監管效率都得到了加強,總部與區域代理商之間的決策效率也有了顯著提高。呼叫中心客服系統以及短信調度預警和回撥系統已經成為柳工對代理商不可或缺的重要設備管理。
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